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福建電信做好疫情通信保障工作 確保服務標準不降

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2020年02月07日 15:08:50 來源:中新網福建
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  中新網福建新聞2月7日電 (葉秋云)新冠肺炎疫情突發,如今正是抗擊疫情的關鍵時期,通信保障工作至關重要。作為保障市民通信服務暢通的窗口陣地,中國電信福建省10000號福州話務中心堅守在崗位上,確保疫情期間服務標準不降、質量不減。

中國電信福建省10000號福州話務中心值班人員堅守崗位。
中國電信福建省10000號福州話務中心值班人員堅守崗位。

  據中國電信福建公司統計,1月23日至2月5日,中國電信福建省10000號福州話務中心共接入電話近6萬個,平均每天處理問題3629個。

  181名客服人員在崗

  中國電信福建省10000號福州話務中心每天都有181名客服人員堅守崗位上。中國電信福建公司表示,面對疫情,她們認真對待每一通電話的呼入,全天候為客戶服務。

  據介紹,他們之中有數年沒有回家過春節的老員工,也有第一次在崗位上過春節的新入職員工。

  陳清是一名黨員,作為一名話務員,春節期間,她已連續7天堅守在自己的崗位上。疫情發生以來,客戶各類疑問、訴求激增,導致日均話務量比以往增長3至4倍。

  鄭杰是一名剛入局的新員工,也是一名共青團員。面對每天話務量激增的情況,他主動請纓留下來加班加點。他說,“作為政務熱線工作中的一員,此時此刻我能盡自己一份綿薄之力,我感到很光榮!

鄭杰為黨政機關提供服務。
鄭杰為黨政機關提供服務。

  陳慧則是投訴處理組的一名青年業務骨干,參加工作已經十五年了,自戰“疫”保障工作開展的第一天起,毅然放棄了今年的排休,主動加入到值班隊伍中,春節至今沒有休息過一天。

  中國電信福建公司工作人員介紹,她總像位大姐一樣帶動、鼓勵、關懷著身邊的每個人,與小伙伴說明服務保障與個人防控的重要性,讓現場上班的組員們安心投入到工作中;期間接到一個用戶投訴,她認真分析用戶的訴求,向用戶解釋并提供套餐變更方案,并提醒居家預防措施,暖心的服務、耐心的解釋,用戶十分滿意。

  112名“居家客服”員工遠程辦公

  在員工不集中返崗的情況下,依托云平臺、大數據及人工智能等技術,將集中在線客服工作“搬”到了客服座席人員的家中,中國電信福建省10000號福州話務中心還有112名客服人員,通過“居家客服”平臺,在家遠程服務客戶。

  汪宏宇,難得今年春節和家人一起回永泰老家過年,但是因為疫情的緣故,從老家永泰回城道路被封,長途車停運,導致他只能被滯留在老家。

  無法按時返回工作崗位,這令他非常著急,了解到“居家客服”平臺上線后可以在家進行辦公,這個消息令他非常興奮,馬上就報名參加。在班長的幫助下,他快速的完成了測試項目,當天下午就正式開啟了“居家客服”上班模式。就這樣他成了第一批“居家客服”工作人員。

  他已經進入10000號工作6年了,這是他第一次“居家上班”。在電腦桌前,他用心去幫助每一位用戶,解決每一件難題,受理每一項業務,記錄每一樁投訴。

  對于“居家客服”的這種模式,他和家人也都表示支持和肯定:“這樣挺好!既不耽誤工作,又能確保防護工作,真的很暖心”。(完)

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